厨卫王子服务

四、服务承诺

序号	承诺服务	服务科目
1	产品保修承诺	用户通过厨卫王子官方授权渠道购买的正规产品，均提供全国联保服务。自2022年8月31日(含)之前生产的集成灶，整机保修1年，排风电机终身保修，以机身编码的生产日期为准。自2022年9月1日(含)之后生产的集成灶，整机保修3年，排风电机终身保修，以机身编码的生产日期为准。集成烹饪中心类产品整机保修3年，排风电机终身保修。净水机类产品整机保修1年，滤芯使用后不做保修。水槽类产品整机保修1年，菜板使用后不做保修。燃气热水器类产品整机保修1年，排风电机终身保修。吸油烟机类产品整机保修1年，排风电机终身保修。洗碗机类产品整机保修1年，洗涤电机终身保修。燃气灶类产品整机保修1年。嵌入式消毒柜类产品整机保修1年。嵌入式电蒸箱类产品整机保修1年。嵌入式电烤箱类产品整机保修1年。保修期外维修更换的配件保修12个月。
2	产品退换承诺	自产品在售出7天内，发生性能故障，可以选择退货、换货或修理，以门店销售合同签订日期或网上购买产品送货签收日期计算;产品无安装、无使用的痕迹和磨损，辅件以及合格证、商品标贴、铭牌等都完好无损，不影响产品二次销售;产品包装如有撕坏破损，按照全国统一销售价收取纸箱包装费，来回运费、搬运费由用户承担。自产品在安装次日起15天内，发生性能故障，用户可以选择换货或修理。
3	快速应答承诺	设立365天全年无休快速应答的服务时效机制。快速提供产品咨询、技术支持、报装报修、投诉建议的售前、售中、售后全过程服务。全国统一服务电话：4008899453。服务电话、服务号全年无休坐席在线时间：08:00-21:30。
4	快速响应承诺	在08:00-18:00接到报修，服务网点到用户地点路程小于或等于10公里时，3小时提供上门维修服务。在08:00-18:00接到报修，服务网点到用户地点路程大于10公里、小于30公里时，6小时提供上门维修服务。在08:00-18:00接到报修，服务网点到用户地点路程大于30公里、小于50公里时，12小时提供上门维修服务。在08:00-18:00接到报修，服务网点到用户地点路程大于50公里、小于100公里时，24小时提供上门维修服务。在08:00-18:00接到报修，服务网点到用户地点路程大于或等于100公里时，48小时提供上门维修服务。接到报装、报修时，20分钟与用户预约具体上门服务时间，并依时提供上门服务，用户另行要求的时间除外，特殊情况立即上门服务，并100%跟进回访。
5	服务流程承诺	预约：提前与用户电话预约上门时间。敲门：轻轻敲击外门三次（或按门铃）。问候：**先生/女士您好! 介绍：我是厨卫王子服务工程师，这是我的工作证，请问可以进来吗? 准备：得到用户允许，穿上自备的专用鞋套进门入户，在用户指引下前往厨房。操作：严格按照服务的先后步骤实行操作，包括：垫布、工具、诊断、测试、测漏、检测等标准行为。讲解：耐心向用户讲解产品的使用、保养、维护等方法。清理：打扫场地，使用专用清洁布、专用垃圾袋清理污物。确认：认真填写服务单据，请用户在服务单据上签字确认。离开：在产品机身编码处粘贴厨卫王子专用服务电话标示贴，挥手告别用户。
6	上门规范承诺	塑造“1+234567”上门服务规范。 1个理念；2个正规；3个公开；4个告知；5个不准；6个携带；7个到位。
		一个理念以用户为中心，用户的口碑就是我们的尊严。
		二个正规穿着正规专用工作服，并保持工作服整洁干净，无破损、无褪色。佩戴正规专用工作帽、服务上岗工作证，进门之前向用户公示。
		三个公开向用户公开服务承诺。向用户公开收费标准。向用户公开保修政策。
		四个告知告知用户更换配件。告知用户故障原因。告知用户费用明细。告知用户免费项目。
		五个不准不准在用户家“吃、拿、卡、要”等行为。不准未经允许挪动用户家中的物品。不准打听用户隐私信息。不准在用户家大声说话。不准在用户家吸烟。
		六个携带携带鞋套：进门时穿上专用鞋套。携带工具箱：配备专用服务工具箱(工具包)。携带垫布：将专用服务工具箱、工具包、维修工具、维修配件等物品放置在专用垫布上。携带清洁布：服务完毕，使用专用清洁布清理擦拭干净产品表面。携带防尘罩：安装完毕，为产品(集成灶、集成水槽)覆上专用防尘罩。携带垃圾袋：服务完毕，把垃圾桶里的垃圾带走，换上专用垃圾袋。
		七个到位使用方法讲解到位。保养维护常识指导到位。服务记录单用户签字确认到位。现场垃圾清理带走到位。现场产品包装纸箱整理到位。地面防护到位。垫布放置到位。
7	免费项目承诺	新机提供免费上门量尺设计服务。新机提供免费上门预埋烟管服务。新机提供免费上门产品送货服务。新机提供免费上门产品安装服务。新机提供免费上门产品调试服务。
8	一站点检承诺	上门维修时，对用户厨卫王子其他产品做一站式免费安全检查。上门维修时，对用户厨卫王子其他产品做一站式免费表面养护。上门维修时，对用户厨卫王子其他产品做一站式免费检修故障。
9	保养配置承诺	一双一次性专用鞋套。一双一次性专用袖套。一个一次性专用围裙。一个一次性专用垃圾袋。一块专用防水垫布。一块专用清洁布。一套专用清洁剂。
10	收费标准承诺	上门费全国统一收费标准。维修费全国统一收费标准。配件费全国统一收费标准。移机费全国统一收费标准。保养费全国统一收费标准。清洗费全国统一收费标准。